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Los ingenieros de escalamiento de soporte (SEE) sirven como líderes técnicos senior para los clientes y socios de Microsoft, por teléfono, chats por correo electrónico, foros y la web.
Ofrecen valor al resolver de manera colaborativa los problemas de los clientes, brindar asesoramiento de soporte proactivo, promover la calidad y las mejoras del producto y crear activos de autoayuda para llegar a más clientes.
Las SEE contribuyen al éxito de los demás a través de la tutoría de los compañeros, la educación de uno a varios y el asesoramiento a los gerentes sobre el desarrollo del equipo.
El punto fuerte de un SEE consiste en emplear técnicas de aislamiento de problemas, activos y conocimiento del producto para resolver problemas.
Investigan y resuelven problemas técnicos de gran complejidad que requieren conocimientos especializados sobre productos o servicios.
Actúan como expertos en la materia con respecto al producto / configuración y, a menudo, emplean herramientas sofisticadas de resolución de problemas, como el análisis de registros de eventos, seguimientos de componentes y seguimientos de rendimiento para resolver los problemas del cliente.
Las SEE colaboran con expertos de toda la empresa, incluidos nuestros equipos de desarrollo.
Responsabilidades:
- Ayudar a resolver casos de clientes técnicamente complejos, estratégicos / de alto perfil o de larga duración que pueden requerir interacción con Ingeniería de software.
- Responsable de la experiencia de soporte al cliente con Microsoft.
- Poseer, solucionar problemas y resolver los problemas técnicos de los clientes, utilizando la colaboración y la mejor solución de problemas prácticas y transparencia dentro y entre equipos.
- Identificar casos que requieren escalamiento (ya sea técnica o estratégicamente)
- Crear y mantener solicitudes de gestión de incidentes al grupo de productos / grupo de ingeniería.
- Contribuir a iniciativas de desvío de casos, automatización y otra autoayuda digital activos para mejorar la experiencia del cliente / ingeniero.
- Proporcionar actividades de rampa, intercambio de conocimientos, capacitación técnica y tutoría.
- Impulsar la colaboración técnica y el compromiso fuera de CSS (equipos de ingeniería de productos / servicios / soporte / regiones).
- Liderar o participar en la construcción de comunidades con roles de entrega puede ser una carga de trabajo o una especialidad específica.
Formación y experiencia:
- Idioma francés: fluidez en lectura, escritura y expresión oral. Idioma inglés: confianza para leer, escribir y hablar.
- Conocimiento profundo de la arquitectura de Exchange.
- Experiencia con Exchange 2010, 2013 y 2016.
- Experiencia con Windows Server 2012 y 2016.
- Experiencia en diseño, administración y / o soporte con entornos Exchange On-Premise y Exchange Online.
- Experiencia con migraciones a Exchange On Premise a Exchange Online.
- Habilidades de resolución de problemas con Exchange Transport y Client Access.
- Experiencia en resolución de problemas con sincronización de dispositivos.
- Experiencia con escenarios de recuperación ante desastres de Exchange
- Conocimiento profundo de Active Directory y DNS.
- Tecnologías relacionadas con la seguridad y el cumplimiento de O365 (eDiscovery, DLP, ATP, OCAS, etc.)
- Aplicaciones de Microsoft Office y Outlook 2010/2013/2016.
- Administración de servidores locales de Microsoft Office 365 y / o Exchange (2007/2010/2013/2016)
- Conceptos y administración de Windows Server (Active Directory, Group Policy Management, Redes)
- Redes (HTTP, DNS, TCP / IP)
- Outlook para iOS, Outlook para Android y Outlook para Mac.
Los beneficios / ventajas que se enumeran a continuación pueden variar según la naturaleza de su empleo con Microsoft y el país donde trabaja.
