La posición será responsable de liderar un equipo internacional de ingenieros de soporte dentro del departamento de Ingeniería. El puesto combina gestión de personas, operaciones de soporte y conocimientos técnicos para garantizar la calidad del servicio, resolver incidencias complejas y colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería en la mejora de la plataforma.

Responsabilidades:

• Gestionar los KPI, métricas y procesos diarios del equipo de Soporte.
• Liderar y desarrollar un equipo de 5 ingenieros de soporte distribuidos entre Asia, Europa y América.
• Supervisar el rendimiento, desarrollo profesional y calidad del trabajo del equipo.
• Impulsar la excelencia operativa y mantener estándares consistentes de calidad y productividad.
• Realizar controles de calidad y revisar propuestas y solicitudes de comentarios (RFC).
• Investigar API, SDK y registros de integración para resolver problemas técnicos y apoyar al equipo durante periodos de alta demanda.
• Gestionar los procesos de triaje, escalamiento e incidentes.
• Liderar la comunicación durante incidentes graves y coordinar los análisis posteriores.
• Detectar carencias de conocimientos y habilidades y organizar la formación necesaria.
• Colaborar con responsables de Producto e Ingeniería para identificar problemas recurrentes y definir mejoras.
• Representar las necesidades y problemas de los clientes ante los equipos internos.
• Informar a los responsables de Producto e Ingeniería sobre el rendimiento y las iniciativas del área de Soporte.

Requisitos:

• Más de 5 años de experiencia gestionando personas y operaciones de soporte.
• Experiencia liderando equipos técnicos de soporte.
• Conocimientos técnicos suficientes para depurar integraciones mediante API y analizar registros de forma autónoma.
• Experiencia gestionando incidentes graves, análisis posteriores y análisis de causa raíz.
• Habilidades de comunicación escrita y verbal.
• Capacidad para realizar presentaciones ante diferentes equipos y a nivel de empresa.
• Experiencia con sistemas de gestión de incidencias como Jira, JSM o Zendesk.
• Familiaridad con soluciones ITSM y herramientas de reporting y Business Intelligence.
• Capacidad para trabajar de forma constante y fiable en un entorno de soporte internacional.