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La posición será responsable de liderar un equipo internacional de ingenieros de soporte dentro del departamento de Ingeniería. El puesto combina gestión de personas, operaciones de soporte y conocimientos técnicos para garantizar la calidad del servicio, resolver incidencias complejas y colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería en la mejora de la plataforma.
Responsabilidades:
- Gestionar los KPI, métricas y procesos diarios del equipo de Soporte.
- Liderar y desarrollar un equipo de 5 ingenieros de soporte distribuidos entre Asia, Europa y América.
- Supervisar el rendimiento, desarrollo profesional y calidad del trabajo del equipo.
- Impulsar la excelencia operativa y mantener estándares consistentes de calidad y productividad.
- Realizar controles de calidad y revisar propuestas y solicitudes de comentarios (RFC).
- Investigar API, SDK y registros de integración para resolver problemas técnicos y apoyar al equipo durante periodos de alta demanda.
- Gestionar los procesos de triaje, escalamiento e incidentes.
- Liderar la comunicación durante incidentes graves y coordinar los análisis posteriores.
- Detectar carencias de conocimientos y habilidades y organizar la formación necesaria.
- Colaborar con responsables de Producto e Ingeniería para identificar problemas recurrentes y definir mejoras.
- Representar las necesidades y problemas de los clientes ante los equipos internos.
- Informar a los responsables de Producto e Ingeniería sobre el rendimiento y las iniciativas del área de Soporte.
Requisitos:
- Más de 5 años de experiencia gestionando personas y operaciones de soporte.
- Experiencia liderando equipos técnicos de soporte.
- Conocimientos técnicos suficientes para depurar integraciones mediante API y analizar registros de forma autónoma.
- Experiencia gestionando incidentes graves, análisis posteriores y análisis de causa raíz.
- Habilidades de comunicación escrita y verbal.
- Capacidad para realizar presentaciones ante diferentes equipos y a nivel de empresa.
- Experiencia con sistemas de gestión de incidencias como Jira, JSM o Zendesk.
- Familiaridad con soluciones ITSM y herramientas de reporting y Business Intelligence.
- Capacidad para trabajar de forma constante y fiable en un entorno de soporte internacional.
