Responsabilidades:

• Responsable de supervisar el desempeño diario de las operaciones subcontratadas garantizando que se cumplan los niveles generales de calidad.
• Administre el desempeño de BPO con responsabilidad para métricas conversacionales clave que incluyen: Costos, SLA, AHT, CSAT, NPS, calidad, retención e indicadores de desempeño similares.
• Establecer, mantener y mejorar la relación con las partes interesadas dentro de la organización del cliente.
• Haga recomendaciones para optimizar el rendimiento tanto de las operaciones como de los bots de su cuenta. Evalúe el desempeño y brinde comentarios de manera proactiva a los socios de BPO para aumentar la satisfacción del cliente.
• Cree manuales de operaciones y planes de optimización con KPI y cronogramas mensurables y gestione su ejecución.
• Servir como el principal punto de contacto para las escaladas de clientes y BPO e identificar problemas reales y potenciales, proporcionar resoluciones, soluciones alternativas y planes de mitigación de riesgos.
• Trabaje en colaboración con el equipo de cuentas para mejorar los procesos del centro de contacto y las experiencias de los clientes.
• Mantiene y monitorea la excelencia operativa con los socios. Esto incluirá iniciativas como identificar tendencias para la eficiencia operativa entre los socios utilizando palancas de mensajería clave y manteniendo un margen laboral saludable.
• Recomendar la asignación de recursos e identificar todas las necesidades y recursos de entrega de acuerdo con los requisitos del cliente y los resultados clave.
• Capacidad para crear y entregar declaraciones de trabajo a clientes y socios laborales tanto existentes como potenciales.
• Preparar presentaciones de calidad a nivel de cuenta y liderazgo para articular el desempeño de la cuenta, la excelencia de las operaciones, la automatización y las oportunidades de optimización.
• Facilite y lidere revisiones de desempeño programadas periódicamente, semanales, mensuales o trimestrales, aprovechando la experiencia operativa y de mensajería para evaluar los resultados y las recomendaciones de desempeño.
• Ayude a los socios comerciales a revisar y administrar experiencias de conversación en los productos de asistencia de bots y agentes. 
• Trabajar en colaboración con socios de operaciones, diseñador conversacional y optimización / sintonizador de bots para gestionar el proceso de revisión y mantenimiento de la experiencia conversacional de agentes y bots. 
• Asóciese con cuentas de PYME para comprender las intenciones, incluido el contexto, los temas y los tipos de preguntas que esperan que los consumidores le hagan a un bot.
• Revisar y analizar informes periódicos para monitorear los programas e identificar problemas. Evaluar las necesidades de datos o informes adicionales.
• Audite las facturas de BPO para garantizar la precisión

Requisitos:

• Capaz de comunicar de manera efectiva una visión, objetivos y expectativas claras con operaciones, personas técnicas y no técnicas.
• Sólida experiencia en análisis, WFM y generación de informes, con la capacidad de crear cuadros de mando/paneles de control de forma independiente.
• Comunicación de análisis de negocios complejos e impactantes a las partes interesadas.
• Comprensión operativa y técnica de los entornos y software del Contact Center de chat y mensajería.
• Conocimiento de la plataforma LivePerson a escala y perspicacia técnica que permite una comprensión completa de los fundamentos subyacentes de las tecnologías de mensajería y automatización. 
• Experiencia en diseño y entrega de bots, incluida la familiaridad con las opciones de entrega del procesamiento del lenguaje natural para satisfacer las necesidades de los clientes a escala global.
• Historial de orientación a los detalles con una capacidad demostrada para automotivarse y dar seguimiento a los proyectos.
• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
• Está obsesionado con la experiencia del cliente y tiene una pasión absoluta por garantizar una excelente experiencia del cliente en cada interacción.
• Capaz de evaluar prioridades y realizar múltiples tareas para cumplir con plazos y objetivos.
• Orientado a los detalles y con excelentes habilidades de organización y gestión del tiempo.
• Capaz de reunir a un equipo detrás de una idea para generar un impulso positivo para lograr los resultados deseados.
• Experiencia en operaciones de voz y chat / mensajería.

Beneficios: 

• Salud: Médica, Dental y EAP.
• Tiempo ausente: 28 días de vacaciones + hasta 5 Días de cuidado.
• Financiero: Plan de Pensiones Laborales, Plan de Compra de Acciones para Empleados.
• Familia: Licencia parental remunerada, apoyo a la maternidad.
• Desarrollo: Aprendizaje nativo de IA.
• Adicional: Seguro de vida grupal, beneficios y descuentos exclusivos y más.