Será responsable de la gestión integral de los casos, desde la recepción inicial hasta la resolución final o la correspondiente escalación, administrando cada ticket con la responsabilidad y estructura propias de un proyecto.

El éxito en el puesto se medirá en función de la calidad de resolución, el cumplimiento de los SLA, la confianza de los socios y la satisfacción constante del cliente.

Responsabilidades:

• Responder a consultas de soporte de escuelas y socios VAR a través de teléfono, correo electrónico, chat y formularios web.
  
• Diagnosticar y resolver incidencias relacionadas con producto, configuración, dispositivos y redes.
  
• Gestionar los casos de principio a fin, asegurando una comunicación constante y un seguimiento adecuado.
  
• Registrar y documentar todos los incidentes de forma clara y precisa en los sistemas internos.
  
• Escalar incidencias complejas aportando información diagnóstica completa y preparada para la toma de decisiones.
  
• Proporcionar orientación técnica a socios VAR durante la implementación y el periodo posterior.
  
• Asistir a los contactos técnicos de los distribuidores en configuración, resolución de problemas y buenas prácticas.
  
• Identificar desafíos recurrentes de los socios y recomendar mejoras en documentación o formación.
  
• Contribuir a la creación de preguntas frecuentes, artículos de la base de conocimiento y recursos de capacitación para mejorar la autonomía de los socios.
  
• Fundamentos de redes (TCP/IP, DNS, enrutamiento).
  
• Configuración de switches y routers.
  
• Configuración y resolución de incidencias en firewalls.
  
• Administración de ChromeOS, Android, iPadOS y macOS.
  
• Utilizar herramientas remotas seguras para realizar sesiones de resolución cuando sea necesario.
  
• Colaborar con los equipos de producto, ingeniería, ventas y atención al cliente para resolver incidencias complejas.
• Identificar patrones en los casos de clientes.
• Contribuir a mejoras de procesos que refuercen la fiabilidad y la eficiencia del soporte.

Requisitos:

• Experiencia en soporte técnico orientado al cliente, soporte IT o puesto similar.
  
• Conocimiento de fundamentos de redes y resolución de incidencias de infraestructura.
  
• Experiencia práctica con entornos Active Directory y Windows Server.
  
• Conocimiento en configuración de firewalls y redes.
  
• Experiencia dando soporte a dispositivos ChromeOS, Android, iPad y macOS.
  
• Experiencia trabajando con distribuidores, MSP o socios de canal (valorable).
  
• Experiencia en tecnología educativa (EdTech) o dando soporte a escuelas (valorable).
  
• Comunicación clara y segura tanto con perfiles técnicos como no técnicos.