Estamos en busca de un gerente de soporte de TI excepcional para supervisar la función de ingeniería de soporte de TI y liderar al talentoso equipo global de ingenieros de soporte de TI. Esta posición implica un puesto de liderazgo práctico que respaldará a los equipos de TI a nivel mundial. El gerente de soporte de TI reportará directamente al Director de TI y trabajará en colaboración con los líderes de Ingeniería de Sistemas de TI, Ingeniería de Infraestructura de TI y el equipo de TI en general.

Responsabilidades:

• Establecer y proyectar una visión global para la prestación de soporte de TI, adaptada a las preferencias de los empleados en sus lugares de trabajo.
• Servir como líder del equipo de ingenieros de soporte de TI, gestionando su desarrollo profesional y personal.
• Establecer y supervisar SLAs y métricas de tickets de soporte de TI, asignar y dirigir recursos según sea necesario para brindar un soporte excepcional.
• Trabajar en colaboración con el equipo de ingenieros de soporte de TI para resolver tickets de manera oportuna, manejar problemas escalados y colaborar cuando sea necesario para resolver desafíos.
• Analizar métricas, generar informes periódicos sobre el trabajo realizado, ayudar a identificar áreas de mejora y necesidades basadas en el análisis de datos.
• Supervisar la priorización de proyectos y la asignación de recursos para el equipo de ingeniería de soporte de TI, estableciendo las prioridades en colaboración con el Director de TI y otros equipos de TI.
• Supervisar la entrega de audio/video (A/V) en oficinas globales y asegurar un soporte A/V excepcional para reuniones importantes, como All Hands, además de coordinar el mantenimiento de A/V.
• Supervisar la compra y adquisición de hardware y software de cliente en colaboración con los equipos de TI locales en las oficinas geográficas.
• Supervisar la incorporación y desvinculación de empleados a nivel mundial en colaboración con los equipos de TI locales.
• Colaborar con Ingeniería de Sistemas de TI e Ingeniería de Infraestructura de TI para proporcionar las herramientas adecuadas a los equipos de la empresa.
• Trabajar proactivamente para medir y mejorar la experiencia general del usuario final de los empleados de BriteTech.
• Gestionar el inventario global utilizando sistemas de gestión de inventario, plataformas MDM y cualquier integración asociada para mantener actualizado el estado del inventario físico.
• Supervisar la creación y revisión continua de artículos de ayuda de TI para el usuario final, respuestas preparadas y otra documentación.
• Gestionar las relaciones con proveedores de una variedad de servicios de TI, consultores, proveedores de adquisiciones y proveedores de software, coordinando esfuerzos con otros equipos de TI.
• Consultar sobre el presupuesto anual y trimestral, gestionando el gasto operativo efectivo durante todo el año.

Requisitos:

• Al menos 5 años de experiencia trabajando en un puesto de TI, con al menos 2 años de experiencia en roles de liderazgo.
• Experiencia liderando equipos de soporte de TI, incluyendo desarrollo profesional, planificación de proyectos y pensamiento estratégico.
• Experiencia en implementación, configuración, mantenimiento y resolución de problemas de sistemas de escritorio macOS y Windows.
• Experiencia en configuración, operación y resolución de problemas de sistemas de audio/video (A/V) en salas de conferencias, tanto pequeñas como grandes, así como en la organización de reuniones A/V.
• Experiencia en gestión de inventario físico y colaboración multifuncional con instalaciones y otros departamentos.
• Habilidad para resolver problemas complejos de TI bajo presión, manteniendo una actitud positiva y profesional.
• Buen trabajo en equipo, flexibilidad mental, buen sentido del humor y pasión por los snacks.

Conocimientos Técnicos:

• Soporte de escritorio (macOS, Windows), administración de TI (G Suite, Okta, JIRA, Slack, LastPass, Jamf, AirWatch, etc.), soporte A/V (salas de conferencias, espacios para eventos, Google Hangouts, Zoom, Zoom Rooms, Chromebox para reuniones), solución de problemas de dispositivos móviles (iOS, Android), telefonía, gestión de adquisiciones e inventario, gestión de tickets (JIRA Service Management), solución de problemas básicos de red (VPN, inalámbrica).

Habilidades Adicionales Valoradas:

• Ser un usuario activo de Eventbrite apasionado por los eventos en vivo.
• Experiencia en la gestión de adquisiciones de TI en múltiples países, incluyendo América del Norte, América del Sur, Reino Unido, EMEA, España y Australia.
• Capacidad para comunicarse en inglés y español.