Responsabilidades:

• Administre, apoye y entrene a un equipo de defensores de la experiencia del cliente para aumentar la calidad de sus interacciones de soporte y centrarse en la entrega de valor a los clientes.
• Realice revisiones comerciales con los socios proveedores para identificar las necesidades de los clientes. Asóciese con el proveedor para obtener soporte subcontratado, brindando capacitación cuando sea posible y comunicando comentarios y oportunidades de mejora.
• Liderar con el ejemplo de los valores, sirviendo como defensor de la cultura de propiedad, inclusión y empoderamiento de Loom tanto con los clientes como con los equipos internos.
• Ayude a comunicar una visión y dirección convincentes para que el equipo cree una experiencia de soporte de clase mundial, enfocada en interacciones proactivas y memorables con los clientes y socios de Loom.
• Realice un seguimiento de las tendencias, errores y problemas de soporte diarios a través de diferentes canales (Zendesk, redes sociales, Slack, etc.).
• Realice revisiones de calidad para encontrar oportunidades de capacitación y capacitación, enseñando al equipo a pensar críticamente y ser proactivos.
• Colabore con otros equipos de Ingresos para adoptar enfoques proactivos para impulsar la retención y activación, mientras identifica oportunidades de ingresos.
• Apoye el crecimiento del equipo reclutando nuevos miembros e invirtiendo tiempo y recursos en su desarrollo profesional.
• Guíe a los miembros del equipo con pautas claras de desarrollo y gestión del desempeño, retroalimentación continua y reuniones periódicas, evaluaciones y revisiones de desempeño.
• Dedique tiempo regular a trabajar junto con su equipo para ayudar a los clientes y sirva como punto de contacto para los problemas escalados para generar confianza tanto con los clientes como con los miembros del equipo.
• Colabore con varios equipos en iniciativas que mejoren la calidad del producto, procesos y experiencia general del cliente.
• Trabaje con el equipo de director de soporte y liderazgo para ayudar a construir la visión a largo plazo para la experiencia del cliente en Loom.

Formación y experiencia:

• Más de 3 años de experiencia en gestión y creación de equipos de colaboradores individuales con un historial documentado de éxito.
  • Bonus: Experiencia gestionando equipos técnicos.
• Experiencia brindando experiencias de soporte impactantes con un enfoque en la satisfacción del cliente, la calidad y la personalización.
• Experiencia demostrada de liderazgo en un entorno acelerado y orientado a resultados para priorizar las relaciones humanas y el desarrollo del equipo.
• Comunicador atractivo que puede impulsar la adopción de la visión general y los cambios diarios con empatía y atención a los detalles.
• Fuerte deseo y motivación para lograr una experiencia de soporte de clase mundial.
• Gran interés en encontrar y analizar datos para respaldar hipótesis y crear planes de acción.
• Experiencia trabajando con plataformas y herramientas de soporte (la pila incluye Zendesk, JIRA, Guru, Tableau, etc.).
• Confianza para sugerir soluciones que eliminen obstáculos tanto para el equipo como para el cliente, al mismo tiempo que muestra un alto grado de propiedad.

Beneficios:

• Compensación competitiva y paquete de equidad.
• Reembolso de atención médica (para empleados internacionales).
• Reembolso de desarrollo profesional.
• Estipendios de bienestar.
• Toma de fuerza ilimitada.
• permiso de paternidad pagado.
• Oportunidades de trabajo remoto.
• Reembolso de oficina en casa y tecnología.