Netflix está buscando un gerente de operaciones de soporte de productos para la región EMEA. La función PSOM es el puente entre los equipos de CS de Netflix y los socios regionales y globales en asociaciones, pagos de socios, políticas públicas, contenido, marketing y otras funciones comerciales, centrándose en la preparación operativa y de los agentes, el autoservicio del cliente, la facilitación de conocimientos y la conducción. mejoras en la experiencia del cliente y del agente.

En resumen, el rol de PSOM apoya a CS a través de la facilitación de las relaciones con las partes interesadas y la comunicación de preparación de los agentes. Como miembro del equipo regional de servicio al cliente, el PSOM trabajarás con otros equipos multifuncionales regionales para respaldar el flujo de información de regreso al negocio, así como a los equipos de soporte de primera línea.

El rol de PSOM es un gran defensor de CS para otros equipos de Netflix y ayuda a defender la experiencia de los miembros en todos los próximos lanzamientos de productos y otras iniciativas.

Este rol reportará al Director de Servicio al Cliente, EMEA e incluirá horas de trabajo que pueden incluir horas de la tarde y la noche para acomodar reuniones en diferentes zonas horarias, así como viajes ocasionales (no frecuentes). La experiencia en el espacio de asociaciones, preferiblemente pagos de socios, es imprescindible.

Responsabilidades:

• Responsable de la preparación operativa de los agentes y de la comunicación efectiva de las características y los cambios del producto a los agentes de servicio al cliente subcontratados a través del contenido interno de la base de conocimientos y otros canales de comunicación.
• Responsable de la creación y actualizaciones de contenido relevante del Centro de ayuda (help.netflix.com) y herramientas de autoservicio para garantizar que los clientes que buscan ayuda encuentren una solución a las preguntas más frecuentes.
• Apoye a la organización de CS manteniendo una estrecha participación de las partes interesadas con las partes interesadas interfuncionales regionales clave fuera de CS para garantizar que CS se mantenga al día con los próximos cambios de productos que afectarán a nuestros clientes.
• Ejemplos de equipos de partes interesadas: Asociaciones regionales, pagos de socios, contenido, legal, relaciones públicas, etc.
• Apoye a la organización de CS identificando y comunicando de manera proactiva los cambios de productos o negocios que impactan en CS: proyectos, lanzamientos e iniciativas, antes, durante y después.
• Señale de manera proactiva cualquier cambio próximo en el producto que impulse el volumen de contactos , una mayor complejidad del agente o cualquier otro impacto para el cliente o CS.
• Facilite la comunicación y la priorización de comentarios y recomendaciones de CS a los equipos de partes interesadas.
• Apoyar a la organización de CS a través de la gestión de proyectos de nuevas iniciativas, lanzamientos, etc. cuando sea relevante / necesario.
• Colabore dentro de la organización de CS para ayudar a agilizar y optimizar los flujos de trabajo.
• Cuando sea necesario, responda a solicitudes ad hoc desde dentro de la organización o desde la operación de primera línea, por ejemplo, sobre contenido confidencial u otros incidentes.
• Cuando sea necesario y relevante, proporcione análisis basados ​​en datos y recomendaciones que aprovechen múltiples fuentes de datos.

Conocimientos y habilidades:

• Excelentes habilidades de comunicación: Nivel excepcionalmente alto de dominio del inglés (escrito y verbal). Excelente para comprender rápidamente y transmitir de manera concisa temas complejos.
• Excelentes habilidades de presentación: Capacidad para presentar asuntos de manera concisa y convincente para ayudar a impulsar la excelencia operativa de una manera basada en hechos.
• Fuerte capacidad para absorber grandes cantidades de información (escrita) de múltiples fuentes (a menudo memorandos) y extraer información clave.
• Excelentes habilidades de colaboración: Impulsado a trabajar junto a otros y a través de ellos. Impulsado a contribuir como IC al éxito del equipo. Impulsado para impulsar colectivamente los resultados comerciales.
• Excelencia comprobada en el análisis de datos: Capacidad para sacar conclusiones de entornos complejos de datos y operaciones para generar recomendaciones, soluciones e iniciativas.
• La experiencia funcional de asociaciones y pagos de socios es un requisito.
• Mentalidad de resolución de problemas.
• Gran capacidad para lidiar con la ambigüedad.
• Conocimiento de Tableau, PowerBI u otras herramientas de informes y visualización de datos.
• La experiencia funcional de CS es una ventaja.

Experiencia:

• Experiencia de producto.
• Gestión de los interesados.
• Gestión de proyectos.
• Trayectoria comprobada en un puesto similar.
• Más de 5 años de experiencia en una o más de las siguientes áreas: gestión de programas, gestión de productos, gestión de proyectos, marketing de productos o atención al cliente.
• Sólido enfoque y experiencia en la experiencia del usuario, preferiblemente con la web del consumidor o productos relacionados.
• Cualidades deseadas: Pensamiento innovador, curiosidad, orientado a la acción, capacidad para identificar e impulsar mejoras, fuerte constructor de relaciones, excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas, altamente adaptable, organizado y capaz de prosperar en un entorno acelerado.