Se busca un Especialista en Soporte de CX para proporcionar asistencia avanzada a tutores y familias, además de actuar como experto en la materia (SME) para los agentes de soporte de CX. Este puesto también implica la optimización del rendimiento del bot de IA, Decagon, a través de garantía de calidad, soporte técnico y mejoras continuas, asegurando un servicio excepcional para todos los usuarios.

Responsabilidades:

• Proporcionar solución de problemas avanzada y colaborar con el equipo de ingeniería para resolver problemas técnicos.
• Actuar como experto en la materia (SME) para guiar a los agentes de soporte de CX y asistir en la capacitación y actualización de productos.
• Gestionar problemas complejos de suscripción, incluyendo ajustes de facturación, cambios en la frecuencia de clases y reasignaciones de tutores.
• Realizar auditorías de calidad del desempeño de Decagon y proporcionar recomendaciones para su mejora.
• Redactar y actualizar artículos del Centro de Ayuda y comandos de fragmentos del bot de IA para mejorar las capacidades de Decagon.
• Supervisar e informar sobre métricas de rendimiento de Decagon, incluyendo precisión y retroalimentación de usuarios, a las partes interesadas internas.
• Reportar problemas técnicos, inquietudes sobre calidad y violaciones de políticas a los equipos pertinentes para su resolución.
• Apoyar la asistencia de los tutores y gestionar la confiabilidad, garantizando que las violaciones de políticas sean abordadas con prontitud.
• Resolver conflictos de programación y administrar tareas relacionadas con la disponibilidad de tutores, renuncias y reasignaciones.
• Brindar soporte en tiempo real durante picos de tickets o crisis, como interrupciones del sistema o desastres naturales.

Requisitos:

• Al menos 4 años de experiencia en soporte técnico, resolución de problemas y experiencia del cliente, preferiblemente en Edtech o startups.
• Excelentes habilidades de comunicación y conocimientos técnicos, con capacidad para explicar resoluciones técnicas de manera clara y accesible a tutores sin experiencia en tecnología.
• Enfoque en la mejora continua, asegurando un soporte de alta calidad, minimizando escalaciones y maximizando la satisfacción del usuario.
• Capacidad para gestionar eficientemente operaciones diarias, clasificando tickets y asegurando el cumplimiento de métricas de nivel de servicio.
• Habilidades para priorizar y asignar tickets adecuadamente, gestionando un alto volumen de consultas y derivándolas a los canales correspondientes.
• Fuertes habilidades de liderazgo, con capacidad para tomar el control en situaciones críticas, guiar al equipo y resolver problemas operativos urgentes.
• Experiencia en soporte técnico y atención al cliente, con capacidad para resolver problemas complejos y optimizar herramientas de IA como chatbots.
• Habilidades analíticas y de resolución de problemas, con enfoque proactivo y comunicación efectiva para explicar soluciones a usuarios no técnicos.
• Capacidad para trabajar en entornos de ritmo acelerado, gestionando grandes volúmenes de tickets y garantizando resoluciones oportunas.
• Compromiso con la mejora de la experiencia del cliente y alineación con la misión de ofrecer a cada niño una educación de calidad y motivadora.