Director de Operaciones para CRM SAAS

Buscamos un Director de Operaciones para liderar la mejora de las operaciones, ampliar la estructura y asegurar una experiencia de cliente excepcional. Este líder se unirá a nosotros en un momento clave, justo antes del lanzamiento de nuestra plataforma en una importante feria comercial en febrero de 2025, y será fundamental en la expansión más allá de los primeros clientes.

Responsabilidades:

• Diseñar y ejecutar procesos eficientes para una integración sin fricciones, asegurando una adopción rápida de SwissCRM.
• Dirigir la estrategia de migración para aquellos clientes que transitan desde otras plataformas hacia SwissCRM.
• Colaborar estrechamente con los clientes para abordar sus desafíos de crecimiento, actuando como un consultor de confianza.
• Desarrollar y gestionar sistemas de soporte robustos que incluyan chat en vivo, emisión de tickets y soporte telefónico.
• Ser responsable de la documentación dirigida al cliente, incluyendo la base de conocimientos y los documentos de API.
• Actuar como defensor del cliente, asegurando que sus necesidades guíen las actualizaciones de productos, los plazos y la entrega de nuevas funcionalidades.
• Gestionar solicitudes de personalización, integraciones y otros requerimientos específicos de los clientes.
• Ser responsable de la experiencia del usuario, asegurando que la plataforma sea intuitiva y satisfaga las expectativas de los clientes.
• Supervisar la calidad comercial de nuevas funcionalidades, correcciones y actualizaciones, garantizando que cumplan con los estándares de calidad esperados por el cliente.
• Supervisar el proceso de facturación y cobro de pagos de SaaS, gestionando a los equipos de cuentas por cobrar para optimizar el proceso.
• Gestionar la relación con proveedores clave para el cumplimiento de PCI, integraciones de pasarelas, servicios de envío, plataformas de correo electrónico, protección contra fraudes y monitoreo de la actividad en línea.
• Construir y expandir un equipo de alto rendimiento mediante un proceso de reclutamiento estratégico y liderazgo efectivo.
• Desarrollar manuales de empleados, definir descripciones de puestos y establecer expectativas claras.
• Establecer métricas de desempeño, proporcionar retroalimentación y realizar evaluaciones periódicas del rendimiento.
• Diseñar e implementar procesos escalables que aprovechen las lecciones aprendidas.
• Asegurar que los flujos de trabajo sean repetibles, eficientes y estén alineados con los objetivos de la empresa.

Requisitos:

• Sólida experiencia escalando operaciones y equipos en un entorno ágil y en fases iniciales.
• Enfoque centrado en el cliente, con experiencia en la mejora de procesos de incorporación, migración y soporte.
• Conocimientos técnicos para conectar las necesidades del cliente con los entregables del equipo de desarrollo.
• Experiencia gestionando sistemas de facturación, procesos de cuentas por cobrar y relaciones con proveedores de servicios.
• Historial probado en la creación y desarrollo de equipos, incluyendo reclutamiento, gestión del rendimiento y desarrollo del talento.
• Habilidades excepcionales para la resolución de problemas, con capacidad para tomar decisiones ágiles basadas en datos e información histórica.
• Experiencia trabajando con equipos y clientes globales, especialmente en el sector SaaS.

Habilidades preferidas:

• Experiencia en empresas SaaS basadas en suscripción, modelos de afiliados o ventas directas al consumidor.
• Familiaridad con plataformas impulsadas por API y análisis de métricas de publicidad digital.
• Capacidad organizativa destacada con un enfoque hacia la acción y resultados.