Buscamos un gerente de personal para que se una al equipo. Esta función será responsable de todos los procesos que abarcan la gestión de la fuerza laboral, incluidos, entre otros, la programación, la previsión y la gestión en tiempo real para el equipo de atención al cliente.

Las responsabilidades también incluyen la realización de análisis de datos y horarios para múltiples tipos de trabajo y líneas de negocio. Esta posición se asociará con el equipo de CX Strategy & Operations y los compañeros de equipo del departamento para optimizar la eficiencia en toda la organización y respaldar una gran experiencia para los agentes y los clientes.

Responsabilidades:

Responsable de toda la planificación de la gestión de la fuerza laboral, incluida la planificación de la capacidad y la dotación de personal.

Proporcione informes de métricas diarios, entrada de datos, actualizaciones del tablero y análisis.

Identificar, ajustar y sugerir de manera proactiva cambios y ajustes de programación en respuesta a las tendencias anuales, mensuales, semanales, intradiarias y estacionales.

Ayudar a proporcionar informes históricos según lo requiera el liderazgo.

Analice y comparta datos entre departamentos según sea necesario.

Desarrolla horarios de personal eficientes que logran los objetivos comerciales.

Recomendar cambios en la estructura / composición del equipo en función de la carga de trabajo / cambios previstos.

Realizar otras tareas y responsabilidades que se le asignen.

Formación y experiencia:

Más de 4 años de experiencia en un centro de contacto multicanal.

Más de 3 años de experiencia en gestión de personal. Se requiere experiencia y comprensión de la dinámica del centro de llamadas, incluida la dotación de personal, las colas, los SLA, el análisis de datos y las métricas de rendimiento.

Experiencia con software y procesos de Workforce Management.

Se requieren conocimientos avanzados de Excel, Google Sheet y Google Forms.

Competencia en el análisis de conjuntos de datos complejos con fines de elaboración de informes y toma de decisiones.

Excelentes habilidades analíticas, organizativas e interpersonales.

Capacidad demostrada para administrar múltiples tareas simultáneamente y resolver problemas.

Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno acelerado.

Experiencia en la plataforma CRM (Salesforce, Zendesk)

Título universitario o experiencia equivalente en un campo relevante.

Habla inglés con fluidez con excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.