Líder de Aseguramiento de Calidad de Centro de Contacto/CX (Houston)

En Clover Health, cada interacción con un miembro genera confianza y determina los resultados de salud. Estamos contratando un Líder de Aseguramiento de Calidad para gestionar y desarrollar el programa de Aseguramiento de Calidad del Houston Experience Center de Clover, manteniendo cada interacción con los miembros según nuestros estándares de precisión, empatía, cumplimiento y servicio.

Serás responsable del programa de principio a fin: estándares, rúbricas de evaluación, calibración, gobernanza, informes, apelaciones y mejora continua. Liderarás un equipo de analistas de QA y colaborarás con los líderes de Operaciones, Capacitación, Recursos Humanos, Cumplimiento y Experiencia del Miembro para convertir los conocimientos de calidad en mejoras para los miembros, los agentes y los líderes. El rol exige objetividad y colaboración a la vez: aquí el QA es formativo, utiliza datos para identificar tendencias y convertirlas en entrenamiento que impulse el desempeño.

Como Líder de Aseguramiento de Calidad, tú:

Liderazgo del Programa

• Gestionarás y evolucionarás el programa de QA en todos los canales de interacción con los miembros, incluidos los estándares, las rúbricas de evaluación, las guías y los métodos de evaluación que se alinean con los compromisos de experiencia del miembro de Clover y las medidas de calidad de Medicare Advantage, y actuarás como experto en la materia de QA para el Houston Experience Center.
• Mantendrás las evaluaciones justas, consistentes y oportunas, respaldadas por estándares documentados, gobernanza y procesos escalables que garanticen el cumplimiento normativo y operativo.
• Evaluarás la tecnología emergente de QA, incluidas las herramientas de revisión asistidas por IA, para ampliar la cobertura y la consistencia, manteniendo el programa formativo y centrado en las personas.

Gobernanza de Calidad y Calibración

• Liderarás el proceso de revisión de calidad y facilitarás la calibración recurrente con los Líderes de Equipo, los Capacitadores y el liderazgo de Experiencia del Miembro para mantener la consistencia de las puntuaciones entre los revisores.
• Serás responsable de la gobernanza de QA: confiabilidad entre evaluadores, auditorías de calidad, apelaciones, desarrollo de revisores, documentación y las políticas que mantienen el programa transparente y confiable.
• Actuarás como el punto de escalamiento principal para disputas de calidad complejas y colaborarás con Capacitación, Cumplimiento, Recursos Humanos, Producto y Operaciones para resolver los problemas sistémicos que las revisiones de calidad revelan.

Información de Desempeño y Mejora Continua

• Analizarás los datos de calidad para identificar tendencias de desempeño, oportunidades de entrenamiento, brechas de conocimiento y problemas sistémicos que afectan la experiencia del miembro.
• Crearás paneles de control e informes ejecutivos, y presentarás recomendaciones basadas en datos que den forma a la estrategia operativa y a las decisiones de liderazgo.
• Colaborarás con el liderazgo de Operaciones, Capacitación y Experiencia del Miembro para que los hallazgos de calidad impulsen estrategias de entrenamiento, prioridades de capacitación y mejoras de procesos que reduzcan los problemas recurrentes.

El éxito en este rol se ve así:

En los primeros 90 días, implementar procesos de QA consistentes, mejorar la velocidad y entregar informes de calidad que los líderes confíen y utilicen.

Para los seis meses, la gobernanza es más sólida, se identifican tendencias de calidad significativas y la efectividad del entrenamiento y los resultados de la experiencia del miembro han mejorado mediante la colaboración con los líderes.

Deberías ponerte en contacto si:

• Tienes 7+ años en Aseguramiento de Calidad, operaciones de centro de contacto, experiencia del cliente o excelencia operativa, incluida la dirección de un programa de QA.
• Has diseñado, implementado o escalado programas de Aseguramiento de Calidad en atención médica, seguros u otro entorno de servicio al cliente regulado.
• Conoces en profundidad las metodologías de calidad, la calibración, el desarrollo de rúbricas de evaluación y el análisis de desempeño.
• Has utilizado datos de calidad para influir en la estrategia operativa y mejorar los resultados del cliente.
• Creas paneles de control e informes a nivel ejecutivo, y presentas recomendaciones a la alta dirección de manera clara, tanto por escrito como en persona.
• Lideras iniciativas multifuncionales e influyes en las partes interesadas sin autoridad directa.
• Equilibras la responsabilidad con el entrenamiento y construyes alianzas de confianza en Operaciones, Capacitación, Recursos Humanos y Cumplimiento.
• Se valora especialmente la experiencia en el apoyo a Medicare Advantage, programas de calidad de CMS, CAHPS, HIPAA o entornos de centro de contacto regulados.
• La experiencia con plataformas de gestión de calidad, análisis de voz, QA asistido por IA o herramientas de inteligencia empresarial es un plus.

Resumen de Beneficios:

• Bienestar Financiero: Nuestro compromiso de atraer y retener al mejor talento comienza con un salario base competitivo y oportunidades de capital. Además, ofrecemos un programa de bonificaciones basado en el desempeño, igualación de 401k y revisiones periódicas de compensación para reconocer y recompensar las contribuciones excepcionales.
• Bienestar Físico: Priorizamos la salud y el bienestar de nuestros empleados y sus familias al proporcionar una cobertura integral médica, dental y de visión. Tu salud es importante para nosotros, e invertimos en garantizar que tengas acceso a atención médica de calidad.
• Bienestar Mental: Entendemos la importancia de la salud mental para fomentar la productividad y mantener el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Para apoyar esto, ofrecemos iniciativas como Viernes sin Reuniones, días festivos mensuales de la empresa, acceso a recursos de salud mental y una política generosa de tiempo libre flexible. Además, adoptamos una cultura remota primero que apoya la colaboración y la flexibilidad, lo que permite a los miembros de nuestro equipo prosperar desde cualquier ubicación.
• Desarrollo Profesional: Desarrollar el talento interno es una prioridad para Clover. Ofrecemos programas de aprendizaje, mentoría, financiamiento para el desarrollo profesional y evaluaciones y comentarios de desempeño periódicos.

Beneficios Adicionales:

• Plan de Compra de Acciones para Empleados (ESPP) que ofrece oportunidades de capital con descuento
• Licencia parental remunerada para todos los nuevos padres
• ¡Y mucho más!

Acerca de Clover: Estamos reinventando el seguro de salud combinando el poder de los datos con la empatía humana para mantener a nuestros miembros más saludables. Creemos que el sistema de atención médica está roto, por lo que hemos creado software y análisis personalizados para capacitar a nuestro personal clínico a intervenir y brindar atención personalizada a las personas que más lo necesitan.

Siempre ponemos a nuestros miembros primero, y nuestro éxito como equipo se mide por la calidad de vida de las personas a las que servimos. Quienes trabajan en Clover son personas apasionadas y orientadas a la misión con diversas áreas de experiencia, que trabajan juntas para resolver el problema más complicado del mundo: la atención médica.

Desde el inicio de Clover, la Diversidad e Inclusión siempre han sido clave para nuestro éxito. Somos un Empleador de Igualdad de Oportunidades y nuestros empleados son personas con diferentes fortalezas, experiencias, perspectivas, opiniones y antecedentes, que comparten la pasión por mejorar la vida de las personas. La diversidad no solo incluye la raza y la identidad de género, sino también la edad, el estado de discapacidad, el estado de veterano, la orientación sexual, la religión y muchas otras partes de la identidad de una persona. Todos los puntos de vista de nuestros empleados son clave para nuestro éxito, y la inclusión es responsabilidad de todos.

#LI-ONSITE

De conformidad con la Ordenanza de Oportunidades Justas de San Francisco, consideraremos para el empleo a solicitantes calificados con antecedentes de arresto y condena. Somos una empresa E-Verify.