Especialista en Soporte Técnico de Nivel 2

Como Especialista en Soporte Técnico de Nivel 2 en Rockbot, serás el pilar técnico de la función de escalamiento de Rockbot: la persona a la que el equipo recurre cuando los problemas son complejos, los entornos son matizados o los problemas recurrentes requieren soluciones duraderas y sistémicas.

Este es un rol de soporte técnico profundamente práctico para alguien que disfruta resolver problemas difíciles, mejorar sistemas y fortalecer toda la organización de soporte con el tiempo.

Serás responsable de los escenarios de soporte más avanzados de Rockbot en redes, configuración de firewalls, hardware, configuración de reproductores, conectividad y entornos empresariales, mientras también actúas como un socio clave en la evolución de nuestras operaciones de soporte impulsadas por IA.

Con el despliegue de Zendesk AI Co-Pilot y las herramientas de automatización relacionadas, ayudarás a optimizar cómo opera el soporte a escala, mejorando el triaje, los flujos de trabajo, la eficiencia de los agentes, las experiencias de autoservicio y la calidad de los datos. Igualmente importante, ayudarás a cerrar el ciclo: identificando patrones, mejorando la documentación, influyendo en mejoras de producto y operativas, y reduciendo el volumen futuro de soporte mediante soluciones escalables.

El candidato ideal combina habilidades profundas de resolución de problemas técnicos con pensamiento sistémico, madurez operativa y un fuerte instinto para el cliente. Trabajarás en estrecha colaboración con el Director de Soporte y equipos multifuncionales de Producto, Ingeniería, Éxito del Cliente y Ventas, aportando una perspectiva práctica para configurar y optimizar los sistemas en los que el equipo confía.

Lo que harás

Escalamiento de Nivel 2 y Resolución Técnica

• Gestionarás casos técnicos escalados de Nivel 2 en redes, configuración de firewalls, resolución de problemas de hardware, configuración de reproductores, fallos de conectividad y problemas a nivel de plataforma
• Diagnosticarás la causa raíz mediante resolución sistemática de problemas y técnicas de aislamiento en entornos de clientes complejos
• Escalarás problemas a Producto e Ingeniería con pasos claros de reproducción, contexto técnico, evaluación de impacto y datos de respaldo
• Identificarás patrones recurrentes de fallos de hardware o plataforma y presentarás proactivamente tendencias y recomendaciones
• Mantendrás una comunicación clara y proactiva con clientes y partes interesadas internas sobre estado, cronogramas y rutas de resolución
• Cumplirás con los compromisos de SLA para tickets escalados mientras identificas y escalas riesgos proactivamente
• Participarás en la rotación de guardias y proporcionarás cobertura ocasional fuera de horario, fines de semana y días festivos para escalamientos empresariales

Soporte para Cuentas Empresariales y Estratégicas

• Servirás como recurso técnico para cuentas empresariales y de alto contacto con entornos complejos o personalizados
• Apoyarás a clientes piloto y de prueba mediante validación técnica, resolución de problemas y orientación en la implementación
• Participarás en llamadas con clientes, canales de Slack y revisiones de cuentas multifuncionales según sea necesario
• Colaborarás con Éxito del Cliente y Ventas para identificar proactivamente riesgos técnicos y mejorar la salud del cliente

Herramientas de IA, Operaciones de Soporte y Optimización de Flujos de Trabajo

• Colaborarás en el despliegue, optimización y administración de Zendesk AI Co-Pilot y herramientas de soporte relacionadas
• Mejorarás flujos de trabajo relacionados con triaje inteligente, asistencia al agente, automatización, autoservicio e higiene de datos de soporte
• Aportarás una perspectiva práctica a las operaciones de soporte, decisiones de herramientas, diseño de flujos de trabajo y escalabilidad de procesos
• Ayudarás a definir cómo la IA puede mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia interna del equipo

Gestión del Conocimiento y Habilitación del Equipo

• Crearás y mantendrás guías internas de resolución de problemas, procedimientos de escalamiento y manuales operativos
• Redactarás y mejorarás contenido del Centro de Ayuda enfocado en problemas técnicos de alto volumen
• Actuarás como recurso técnico de referencia para el soporte de Nivel 1
• Capacitarás a miembros del equipo en casos escalados enseñando pensamiento diagnóstico y metodología de resolución de problemas, no solo soluciones

Datos, Perspectivas y Defensa del Producto

• Analizarás tendencias de escalamiento, temas técnicos y patrones de fallos para identificar oportunidades de mejora de producto y operativas
• Contribuirás con perspectivas y métricas al informe mensual de Soporte
• Abogarás por correcciones que impacten al cliente y mejoras operativas con recomendaciones basadas en datos
• Monitorearás proactivamente grupos emergentes de problemas antes de que causen un impacto a gran escala en los clientes

Quién eres

• 3+ años en un rol de Nivel 2, escalamiento o soporte técnico avanzado en entornos SaaS, IoT, AV, tecnología de medios o similares
• Sólidos fundamentos de redes, incluyendo TCP/IP, VLANs, configuración de firewalls y resolución de problemas de conectividad (requerido)
• Experiencia práctica en resolución de problemas de hardware y problemas a nivel de dispositivo
• Habilidad en resolución estructurada de problemas y análisis sistemático de causa raíz
• Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal con audiencias técnicas y no técnicas
• Experiencia con Zendesk o plataformas de soporte similares, incluyendo configuración o administración de flujos de trabajo
• Cómodo operando en entornos de ritmo rápido con prioridades cambiantes y colaboración multifuncional
• Experiencia apoyando entornos de clientes empresariales o de alto contacto
• Exposición a herramientas de soporte impulsadas por IA, flujos de trabajo de automatización o sistemas tipo Copilot
• Fuertes instintos operativos con experiencia en mejorar documentación, flujos de trabajo o procesos de soporte
• Trayectoria consistente de alto rendimiento en productividad, calidad y satisfacción del cliente
• Exposición a ingeniería de audio y/o instalación de AV es un plus, no requerido
• Exposición a instalación de racks de red es un plus, no requerido

Se requiere cobertura ocasional en días festivos y responsabilidades de guardia.

Acerca de Rockbot:

Rockbot es una plataforma de medios omnicanal comprometida con elevar las experiencias de clientes y empleados mientras fomenta conexiones más fuertes en espacios del mundo real. Rockbot aborda los desafíos que enfrentan las empresas en la gestión de medios con soluciones integradas que abarcan música, TV, señalización digital y publicidad. Su misión es enriquecer las experiencias en el lugar con tecnología de medios, donde cada interacción sea elevada y memorable.

Desde negocios locales independientes hasta grandes marcas nacionales, en casi todas las industrias, incluyendo restaurantes, bares, minoristas y más, Rockbot proporciona todas las herramientas y contenido con licencia que las empresas necesitan. Respaldado por inversores líderes como Google y Universal Music Group, Rockbot es el futuro de los medios fuera del hogar. Para más información visita www.rockbot.com.

Compensación:

Rockbot adopta un enfoque de pago basado en el mercado, y el pago puede variar según tu ubicación en los EE. UU. El pago inicial del candidato seleccionado se determinará con base en habilidades relacionadas con el trabajo, experiencia, calificaciones, ubicación laboral y condiciones del mercado. Estos rangos pueden modificarse en el futuro.

La banda de compensación base para este rol es Promedio de EE. UU. - Remoto 68K-84K, así como equidad y beneficios para todos los miembros del equipo.

Nuestros Valores:

• Impulso: Perseguimos nuestra misión con tenacidad, pasión y optimismo implacables, e inspiramos a quienes nos rodean a hacer lo mismo. Amamos el viaje y estamos a la ofensiva todo el tiempo. Ayer fue suficientemente bueno para ayer, pero hoy tenemos que hacerlo aún mejor.
• Responsabilidad: Asumimos la propiedad de nuestras promesas, responsabilidades, comportamientos y productos, y esperamos lo mismo de los demás. Respaldar nuestros errores, comunicarnos honestamente y hacer las cosas bien genera confianza y relaciones sólidas.
• Curiosidad: Tenemos hambre de aprender y profundizar continuamente nuestros conocimientos, habilidades y comprensión. Tenemos una mentalidad de crecimiento y somos intelectualmente curiosos. Desafiamos nuestras creencias y buscamos retroalimentación e ideas de los demás. El "Por qué" y el "Cómo" siempre importan.
• Empatía: Reconocemos que no hay dos personas o negocios iguales. Nos esforzamos por entender a los demás lo más profundamente posible y sentir sus dolores y pasiones.
• Ingenio: Trabajamos duro pero pensamos inteligentemente. Combinamos creatividad, tecnología y practicidad para resolver desafíos difíciles.
• Integridad: Decimos lo que queremos decir y hacemos lo que decimos, de manera simple, clara y honesta.

Rockbot es un Empleador de Igualdad de Oportunidades, pero eso es solo el comienzo. Creemos que las diferentes perspectivas nos ayudan a crecer y lograr más. Por eso estamos dedicados a contratar y desarrollar el equipo más talentoso y diverso, que incluye a individuos con diferentes antecedentes, habilidades, identidades y experiencias.